Ce soir, c'est la bonne ! Muni de votre avis de passage, vous allez enfin pouvoir récupérer le colis que le facteur a tenté de vous livrer il y a trois jours. Vous partez un peu plus tôt du boulot. L'heure tourne. Essoufflé, le dos trempé de sueur, vous arrivez enfin devant le bureau de poste. Fermé. Il est 18h01. Rempli de rage, vous vous demandez qui a bien pu décider d'horaires qui n'arrangent personne.

C'est pour lutter contre ce sentiment que des designers ont eu l'idée d'apporter leur savoir-faire au secours des services publiques. « Notre postulat est de dire que l'être humain veut généralement bien faire. S'il n'y parvient pas, c'est souvent parce qu'une procédure mal pensée l'en empêche », précise Philippe Tisserand, cofondateur de Sprint Doctors, une agence de design thinking basée à Marseille. « La meilleure des politiques publiques peut foirer parce qu'on n'a pas pensé l'usage réel. », complète Olivier Ryckewaert, fondateur de l'agence a.m.o. / o.r. *, spécialisée dans l'innovation publique.

Résoudre des problèmes triviaux, donc essentiels

Mais que vient faire le design là-dedans, vous demandez-vous peut-être ? Avant d'imaginer des canapés chelous et des tables à manger bizarres, le design est d'abord une méthode consistant à se placer du côté de l'usage qui sera fait d'un objet puis de le modifier en conséquence. « Dans les années 90, des designers se sont aperçus que cette méthode pouvait s'appliquer parfaitement aux politiques publiques mises en œuvre par les collectivités », retrace Philippe Tisserand.

Bien et concrètement, comment ça marche ? « On se rend en immersion pendant quelques semaines dans une administration ou un bâtiment accueillant du public et on observe. On note tout ce qu'il se passe, on interroge les usagers, les agents, les décideurs, etc. Puis on réunit tout le monde dans une salle et on expose les problèmes remarqués », expose Philippe Tisserand. Ensuite ? « A eux de trouver la solution, on les aide juste à la chercher », s'amuse-t-il. Une porte qui ne ferme pas, des horaires inadaptées, un dossier d'inscription incompréhensible... Autant de petits soucis du quotidien qui peuvent paraître anodins mais qui pourrissent la vie des usagers comme des agents et minent la confiance du public dans ses institutions. "Pour les agents comme pour les usagers, tout d'un coup, c'est un soulagement : on les écoute enfin !", précise Stéphane Vincent, délégué général de la 27e Région, agence précurseuse en France.

S’adapter ou mourir

Et si les administrations publiques s'y sont mises, de plus en plus d'entreprises ont compris l'intérêt qu'elles avaient à se transformer en prenant en considération les demandes de leurs salariés, notamment les plus jeunes. « Elles découvrent, effrayées, qu'elles sont inadaptées aux générations X et Y qui ne s'y retrouvent pas parce qu'elles n'y trouvent pas de sens », détaille Olivier Ryckewaert.
Reste à convaincre votre boss à la prochaine pause-café que : oui, vous pouvez faire votre taff les pieds en éventail sur un transat à Bali.